Desafios da Inteligência Artificial Generativa no call center

A inteligência artificial já não é novidade para muitos. Desde seus primeiros passos, o campo da IA vem evoluindo em ondas tecnológicas que, aos poucos, pavimentaram o caminho para o que conhecemos hoje como IA generativa. Essa tecnologia, que tem a capacidade não só de compreender, mas também de criar conteúdos novos, representa um avanço significativo, especialmente no ambiente de call centers.=

Há 15 anos, o cenário dos Business Process Outsourcing (BPOs) era quase inteiramente dominado pela comunicação por voz. Com a popularização da internet e o lançamento dos smartphones, teve início a transição para um modelo multicanal. O call center tornou-se um contact center, atendendo clientes por meio de diversos canais como chat, e-mail e redes sociais. A evolução natural foi o surgimento de abordagens omnichannel, que permitem uma visão 360º das interações com o cliente em uma plataforma unificada.

Nesse contexto, começaram a surgir as primeiras aplicações de IA, como o processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – NLP) e o entendimento de linguagem natural (Natural Language Understanding – NLU). Essas tecnologias permitiram que bots identificassem problemas e intenções dos clientes, agilizando o atendimento sem a necessidade de intervenção humana.

Com o avanço da IA generativa, que ganhou notoriedade em 2022 com a popularização de modelos como os da OpenAI, surgem novos desafios e oportunidades para o setor de contact center. Para começar, é preciso falar que a ferramenta vai além da simples identificação de intenções: ela é capaz de criar conteúdo, o que pode ser extremamente útil em ambientes onde a base de conhecimento é extensa e técnica.

Entretanto, essa nova tecnologia não deve ser vista como uma ameaça aos atendentes humanos, mas como uma ferramenta que potencializa suas capacidades. O foco deve estar na capacitação dos colaboradores para que eles possam fazer perguntas assertivas à IA e na sua utilização para agilizar tarefas repetitivas e complexas, como a sumarização e categorização de atendimentos.

Para facilitar o entendimento, existem três pilares fundamentais para implementação eficaz da IA Generativa:

1. Capacitação dos associados: a transição de voz para texto exigiu que os atendentes desenvolvessem novas habilidades de comunicação. Agora, com a IA generativa, a capacitação deve se concentrar em ensinar os times a explorar ao máximo o potencial dessa tecnologia. A eficácia da IA depende diretamente da qualidade das interações que os humanos têm com ela.
2. Qualidade da base de conhecimento: a eficácia da IA generativa está intimamente ligada à riqueza da base de conhecimento que ela utiliza. Se a biblioteca de dados for limitada ou pobre, as respostas geradas pela IA também serão insatisfatórias. Portanto, é crucial investir na criação de uma base de conhecimento robusta e abrangente.
3. Ética e Segurança: A implementação deve ser acompanhada de uma rigorosa atenção às questões de ética e segurança. É essencial definir claramente os limites do que a IA pode acessar e gerar, especialmente em relação à proteção de dados sensíveis dos clientes, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A IA generativa não é apenas uma tendência, ela é uma ferramenta poderosa que, se bem implementada, pode transformar radicalmente o setor de contact center, potencializando o atendimento e melhorando a experiência do cliente. Contudo, sua adoção deve ser estratégica, focada na capacitação, na qualidade das informações e na ética, para garantir que a tecnologia seja utilizada de forma eficaz e segura.

João Aquino, executivo de TI da Algar Tech CX.