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A Zendesk vem isolando a receita de produtos de IA para avaliar seu impacto real e lançou soluções avançadas como AI Agents, Copilot e QA, que vão além de meros assistentes, executando tarefas operacionais baseadas em aprendizado de máquina. Mais de 30 mil clientes já utilizam essas tecnologias, com ampla adoção entre os maiores contratantes.
Para reforçar suas capacidades, a empresa adquiriu startups de analytics, qualidade e voz, e recentemente comprou a Unleash, agregando tecnologias como RAG para aprimorar buscas e suporte em ferramentas corporativas. O modelo comercial foi revisto: agora, a cobrança ocorre por resolução efetiva, não por volume de interações, privilegiando eficiência.
A Zendesk pretende seguir crescendo com novas aquisições e aposta na automação para antecipar e resolver problemas antes de virarem demandas dos clientes.
* Resumo gerado por inteligência artificial e revisado pelos jornalistas do NeoFeed
A Zendesk está transformando a inteligência artificial em um dos principais motores de crescimento do seu negócio. Até o fim de 2025, a companhia projeta alcançar cerca de US$ 200 milhões em receita recorrente anual (ARR) gerada exclusivamente por produtos de IA, cifra que já representa mais de 10% do ARR total da companhia de software de atendimento ao cliente.
O CEO global Tom Eggemeier explica ao NeoFeed como a empresa vem separando, de forma deliberada, a receita gerada por novos produtos de IA daquela proveniente de soluções tradicionais, em uma tentativa de medir com precisão o impacto econômico real da IA no negócio.
“Algumas empresas estão pegando a base de receita existente, lançando algumas funcionalidades e chamando isso de receita de IA. Isso não é o que estamos fazendo”, diz Eggemeier.
Ele reforça que os números da empresa refletem novos produtos lançados nos últimos dois anos, como AI Agents, AI Copilot e AI QA, plataformas que vão além de assistentes automatizados básicos, assumindo tarefas operacionais reais com aprendizado de máquina.
Ao longo de 2025, a Zendesk viu esses produtos ganharem tração acelerada: mais de 20 mil clientes já utilizam suas soluções de IA, e cerca de dois terços dos 3 mil maiores clientes da base adotaram alguma funcionalidade de IA.
“Estamos vendo clientes que já automatizam 70%, 80% ou até 90% de suas interações”, afirma o executivo, destacando que os agentes agênticos — aqueles que não apenas respondem a perguntas, mas executam ações — estão no centro da revolução operacional.
Uma das peças-chave dessa estratégia tem sido uma sequência de aquisições focadas em expandir capacidades de IA e automatização. Nos últimos anos, a Zendesk comprou empresas como Tymeshift, HyperArc e Local Measure para reforçar analytics, qualidade e tecnologia de voz em seus produtos.
Na sexta-feira, 19 de dezembro, a companhia comunicou a aquisição da plataforma de busca corporativa Unleash, que incorpora inteligência generativa e busca empresarial com RAG (Geração Aumentada por Recuperação, em português) para conectar conhecimento interno e acelerar o suporte ao colaborador dentro de ferramentas como Slack e Microsoft Teams.
O plano é anunciar pelo menos mais duas aquisições em 2026 que ajudem a montar um portfólio voltado a aumentar a taxa de resolução automática dos atendimentos.
“A primeira fase dessa revolução foi apenas tomar conhecimento e responder perguntas. Agora nossos agentes são capazes de executar ações, mudar tarefas e procedimentos e agir em nome dos clientes ou funcionários”, diz Eggemeier.
Com a expansão do uso de IA, a Zendesk optou por rever sua política comercial. A cobrança deixou de ser baseada em volume de interações e passou a depender exclusivamente da resolução efetiva do problema do cliente.
O modelo de contrato por resolução, que foi lançado globalmente e já está em operação no Brasil (hoje o terceiro maior mercado da Zendesk no mundo), cria, no entanto, um efeito colateral conhecido no setor. Ao reduzir o atrito para o cliente, a satisfação sobe, mas o volume de interações cresce, elevando também o custo do atendimento — algo que o CEO global diz não se preocupar:
“O volume de interações aumentou, e isso é algo positivo. O que mudou é que nossos clientes passaram a focar muito mais em como automatizar resoluções, e não apenas em lidar com mais contatos. Agora, a nossa prioridade é resolver mais problemas com mais eficiência”, afirma ele.
Nos próximos três anos, o CEO aposta que o papel da IA no atendimento tende a se expandir ainda mais, com o consumidor deixando de interagir diretamente com empresas, delegando decisões e negociações a agentes pessoais treinados por dados como hábitos de consumo, histórico de compras e preferências de horário e preço.
Para ele, a interação direta entre clientes e empresas também deve diminuir, à medida que as companhias consigam usar inteligência artificial para prevenir problemas.
“Em muitos casos, o futuro do atendimento não será mais a empresa reagindo a uma reclamação, mas antecipando questões antes mesmo de o cliente perceber que algo deu errado”, projeta Eggemeier.