Ferramentas baseadas em inteligência artificial vêm assumindo um papel crescente no processo de devoluções de produtos, segundo dados da terceira edição do FedEx Returns Survey, realizado pela FedEx em parceria com a Morning Consult. O levantamento indica mudanças no comportamento do consumidor, com maior uso de chatbots, opções de devolução sem caixa e sem etiqueta, além de atenção ampliada às políticas de retorno dos varejistas.
De acordo com a pesquisa, um em cada cinco consumidores entrevistados afirmou já ter utilizado chatbots com inteligência artificial para buscar informações sobre envio e devoluções. Entre os respondentes que interagiram com atendimento ao cliente baseado em IA durante o processo de devolução, 53% disseram que a experiência foi mais satisfatória do que o atendimento realizado por um agente humano.
“Em um momento em que as devoluções estão se tornando mais frequentes e mais complexas, reduzir o atrito é essencial para os clientes, especialmente após o período de compras mais intenso do ano”, afirmou Jason Brenner, vice-presidente sênior de portfólio digital da FedEx. Segundo ele, “a IA está desempenhando um papel cada vez mais central nesse esforço, inclusive ajudando os consumidores a encontrar informações sobre a política de devolução das marcas, utilizando atendimento ao cliente com IA e recomendações personalizadas geradas por inteligência artificial para simplificar a devolução”.
O estudo também analisou a evolução das devoluções sem caixa e sem etiqueta. A familiaridade com esse tipo de serviço entre consumidores que já realizaram devoluções subiu para 48% em 2025, ante 37% em 2024. Já o uso efetivo dessas opções aumentou de 31% para 41% no mesmo período. Os entrevistados costumam descrever esse modelo como conveniente, simples e sem estresse.
As políticas de devolução também influenciam diretamente a decisão de compra. Quase dois terços dos respondentes afirmaram que a política de devoluções de um varejista impacta se irão ou não concluir uma compra, percentual que chega a 75% entre consumidores millennials. Além disso, 59% dos entrevistados disseram que considerariam evitar um varejista que cobra taxa de devolução. Esse índice é de 65% entre consumidores da geração X e de 72% entre os baby boomers.
Em relação às intenções de devolução no período de festas de fim de ano de 2025, 40% dos consumidores acreditavam que devolveriam a mesma quantidade de itens (29%) ou mais itens (11%) em comparação com anos anteriores.
A Morning Consult realizou duas pesquisas para o FedEx 2025 Returns Survey: uma com consumidores e outra com varejistas. O levantamento com consumidores foi conduzido entre 4 e 9 de dezembro de 2025, com uma amostra de 1.980 consumidores nos Estados Unidos.
Imagem: Reprodução
Informações: Dan Berthiaume para CSA
Tradução livre: Central do Varejo