O Brasil aparece, mais uma vez, na dianteira global quando o assunto é IA no atendimento ao cliente. De acordo com o estudo Zendesk CX Trends 2026, os consumidores brasileiros apresentam expectativas significativamente mais altas do que as médias global e latino-americana em temas como rapidez, personalização e transparência — três pilares que têm redefinido a experiência do cliente.
Os números reforçam essa posição: 88% dos brasileiros esperam que a IA melhore a qualidade do atendimento; 86% acreditam que a experiência “deveria ser muito melhor do que é hoje”; 82% se frustram ao repetir informações; e 79% já esperam disponibilidade 24/7 — algo impulsionado diretamente pela automação. Além disso, o país está entre os que mais ampliaram o uso da IA no último ano: 69% dos consumidores afirmam ter aumentado a adoção dessas tecnologias, contra 58% na América Latina e 51% no mundo.
Segundo a Zendesk, essa combinação entre adoção acelerada e exigência crescente cria um ambiente onde as empresas brasileiras precisam evoluir rápido para atender expectativas que não param de subir.
“O Brasil está puxando a transformação da experiência do cliente na América Latina, e a inteligência contextual — uma IA agêntica construída sobre conhecimento unificado e multifuncional — é o que reduz, de fato, a distância entre eficiência e empatia”, afirma Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina. Ele destaca que 87% dos consumidores do país preferem experiências realmente personalizadas. “Já não falamos de um atendimento padronizado, mas de interações mais pessoais, independentemente do canal ou momento”, completa.
Personalização deixa de ser diferencial
O estudo confirma que os consumidores brasileiros estão entre os mais exigentes do mundo quando o tema é personalização + velocidade. Com a popularização da IA generativa, 73% dizem que suas expectativas por respostas mais rápidas aumentaram. Ao mesmo tempo, cresce a demanda por clareza: 78% valorizam explicações simples sobre decisões automatizadas e 95% querem total transparência sobre como a IA chega às suas conclusões.
Na prática, isso significa que eficiência sem contexto já não basta. O consumidor brasileiro quer resolver rapidamente — mas quer entender o processo.
Líderes de CX se atualizam
Os líderes brasileiros de experiência do cliente também avançam rapidamente para acompanhar esse novo padrão de exigência de IA no atendimento ao cliente. De acordo com o estudo, 89% deles afirmam que a inteligência artificial já é o principal motor das interações com os consumidores, percentual muito acima das médias global e latino-americana. Além disso, 91% dizem que a IA já contribui diretamente para melhorar dados, métricas e análises internas, reforçando sua relevância estratégica.
A pesquisa mostra ainda que 92% das empresas planejam implementar sistemas de Quality Assurance com cobertura completa — tanto para interações humanas quanto para as mediadas por IA — ao longo do próximo ano. Outro ponto importante é que 90% dos líderes reconhecem que os clientes exigem experiências rápidas e fluidas em todos os canais, o que torna a automatização inteligente essencial para sustentação operacional.
Há também forte entusiasmo com a IA multimodal — capaz de operar com texto, voz, imagem e vídeo dentro de um mesmo atendimento. No Brasil, 97% dos líderes acreditam que essa tecnologia “vai parecer quase mágica” para o cliente. A expectativa é que ela reduza em cerca de 59% o tempo médio de resolução.
Para a Zendesk, o país avança rumo a um cenário em que a IA estará presente em toda a jornada do cliente, da triagem inicial a atendimentos complexos que antes dependiam exclusivamente de agentes humanos.
“Os dados mostram que o Brasil está entre os mercados onde a IA mais rapidamente deixou de ser promessa e passou a ser expectativa”, afirma Hildebrandi. “O consumidor brasileiro quer resoluções rápidas, mas também quer clareza e contexto. As empresas vivem um momento decisivo: evoluir com inteligência contextual ou correr o risco de perder relevância.”
Imagem: Envato