erramenta de IA é capaz de prever diálogos
Pesquisadores desenvolveram um modelo computacional capaz de prever falas humanas, identificando como o cérebro transforma sons em diálogos. O estudo, publicado na Nature Human Behaviour, analisou 100 horas de atividade cerebral durante conversas e revelou a sequência de processamento do cérebro: primeiro, as palavras são organizadas, depois os sons são formados e, ao ouvir, o processo ocorre de forma inversa. Utilizando a ferramenta Whisper, os cientistas dividiram as conversas em três camadas – sons, padrões de fala e significado das palavras – permitindo que a IA compreendesse e previsse diálogos. No setor de seguros, a tecnologia tem potencial para transformar o atendimento ao cliente, ampliar a inclusão e tornar a análise de sinistros mais eficiente.
A comunicação, as máquinas e o processo de aquisição de linguagem
A forma humana de se comunicar sempre foi um dos principais diferenciais da nossa espécie, permitindo a compreensão, a construção do conhecimento, e promovendo o desenvolvimento das sociedades. Para se tentar investigar as particularidades e a origem desse recurso, diversos teóricos buscaram entender como se deu o processo de aquisição da linguagem humana ao longo da vida. Noam Chomsky, por exemplo, propôs a existência de uma gramática inata, enquanto Lev Vygotsky enfatizou a influência do ambiente social no desenvolvimento da fala. Já Skinner argumentou que a linguagem é adquirida por meio de reforço e estímulo. Embora existam várias teorias que estudam esse fenômeno, hoje, essas etapas de aquisição de linguagem estão sendo acompanhadas nas máquinas, com os aprendizados de máquina e os LLMs, por exemplo. A inteligência artificial está cada vez mais sofisticada na interpretação e produção de linguagem, bem como na forma como são capazes de aprender e assimilar informações e dados.
Inclusão de clientes com deficiência auditiva
Segundo os testes realizados, um dos possíveis benefícios dessa IA é auxiliar pessoas com dificuldade de comunicação. Para as seguradoras e para os clientes essa característica pode tornar os serviços de seguros mais acessível para pessoas com deficiência auditiva, oferecendo suporte via transcrição automática e assistentes virtuais. No Brasil, mais de dez milhões de pessoas são surdas e ainda enfrentam dificuldades para acessar serviços essenciais, mesmo com a exigência legal do uso da Libras. Conforme uma matéria do portal Agência Brasil, para ajudar a denunciar a falta de acessibilidade, a plataforma SOS Surdo foi criada, permitindo o registro gratuito de reclamações. A iniciativa surgiu após um caso pessoal do fundador, Cleber Santos, que percebeu a necessidade de oferecer suporte jurídico e ampliar a inclusão. Atualmente, o site já recebeu mais de duas mil denúncias, sendo o setor bancário o mais citado. A Febraban afirma que os bancos adotam medidas de acessibilidade, como atendentes capacitados em Libras e caixas eletrônicos com funcionalidades em braile e áudio. No entanto, ainda há desafios, já que algumas empresas demonstram despreparo ao oferecer soluções inadequadas, como atendimento por telefone para surdos. O avanço da tecnologia e o comprometimento das instituições são primordiais para tornar os serviços mais inclusivos e equitativos.
Aprimoramento no atendimento ao cliente e na análise de sinistros
Atendimentos automatizados nem sempre são bem recebidos pelos consumidores, mas com a IA de previsão de conversas, esse cenário pode mudar. A tecnologia permite interações mais fluidas e personalizadas, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do segurado. Além disso, a IA pode oferecer recomendações mais precisas sobre apólices e coberturas, com base no histórico de cada cliente. A IA também pode atuar na análise de sinistros, identificando inconsistências nos relatos dos segurados. Dessa forma, com a capacidade de analisar padrões de fala, a tecnologia pode detectar possíveis fraudes de maneira mais eficiente, reduzindo o tempo de investigação e garantindo um processo mais justo para todos os envolvidos.
Desafios e limites da interpretação automática de diálogos
Apesar do avanço, a aplicação dessa tecnologia pode provocar erros na interpretação do contexto, o que pode levar a respostas inadequadas, impactando diretamente a experiência do usuário. Os modelos de IA podem apresentar vieses inadequados, influenciando negativamente a tomada de decisão por parte das seguradoras. Para evitar problemas, é essencial o desenvolvimento de sistemas auditáveis, transparentes que promovam um uso responsável e adequado às necessidades dos segurados
Oportunidades e perspectivas para o ramo de seguros
A capacidade das máquinas de prever conversas humanas é de fato inovadora no âmbito tecnológico, especialmente na interação entre tecnologia e sociedade. Para os seguros, essa inovação pode trazer mais eficiência, acessibilidade e segurança para os clientes. O sucesso dessa transformação, entretanto, dependerá da forma como as seguradoras implementarão a tecnologia, garantindo que seu uso seja ético, transparente e vantajoso para todos. Com assistentes virtuais mais inteligentes, a comunicação com os clientes se torna mais fluida, reduzindo atritos e tornando o atendimento mais eficiente e inclusivo. Além de otimizar processos internos, essa tecnologia possibilita suporte aprimorado para públicos historicamente negligenciados, garantindo que todos tenham acesso igualitário às soluções do setor. O futuro dos seguros será cada vez mais marcado pela fusão entre tecnologia e empatia, provando que inovação e acessibilidade devem caminhar juntas.