IA ameaça a capital mundial dos call centers | Notícias

Para diminuir os impactos, o governo das Filipinas criou um centro de pesquisa em IA, com várias iniciativas de treinamento em andamento. 

“Se você não adquirir novas habilidades, obviamente a IA vai substituir você. Esse é o desafio para nós”, avalia Arsenio Balisacan, Secretário da Autoridade Nacional de Economia e Desenvolvimento das Filipinas.

Executivos das Filipinas procuram, neste momento, não falar em empregos perdidos. A Associação Comercial Filipina aponta um crescimento de funcionários e receitas nos próximos anos, muito devido ao aumento de custos de operação nos EUA e ao custo-benefício do país asiático. 

Cerca de 80 empresas demonstraram interesse em estabelecer ou expandir BPOs nas Filipinas. É o caso do call center Sitel, também presente no Brasil, que atualmente treina 2 mil novos funcionários, oferecendo salários e benefícios atrativos.

“Estamos em um momento interessante: a incerteza e a paranoia sobre os empregos foram substituídas pela percepção de que o custo de integrar a genAI [IA generativa] ainda é alto, e precisamos aproveitar a janela de um a dois anos para qualificar nossa força de trabalho”, reforça Jack Madrid, presidente e CEO da IT and Business Process Association of the Philippines.

O Brasil, assim como as Filipinas, tem o call center como um dos maiores geradores de empregos com carteira assinada, com cerca de 1,62 milhão de funcionários. Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), 60% dos trabalhadores do setor são jovens de 18 a 24 anos, muitos deles em seu primeiro emprego.

Os call centers cresceram mais de 5% em 2019 com o uso de plataformas digitais e soluções omnichannel. O mercado de Contact Center as a Service (CCaaS) também está aquecido no Brasil, com concorrência entre empresas nacionais e a chegada de multinacionais. 

O CCaaS permite que áreas de Atendimento ao Cliente gerenciem interações multicanais de forma completa, tanto da perspectiva do cliente quanto do colaborador, gerando ganhos para consumidores e empresas.

De acordo com o site IT Forum, a receita com o CCaaS na América Latina foi de US$ 271,6 milhões em 2022 e segue com uma taxa de crescimento anual de 26,4% até 2029, com o Brasil sendo um dos principais mercados. 

Para o site Mordor Intelligence, o tamanho do mercado de terceirização de Contact Center é estimado em US$ 109,34 bilhões em 2024 e deverá atingir US$ 156,79 bilhões até 2029, crescendo a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 7,48% durante o período de previsão (2024-2029).