Um novo relatório da consultoria Gartner aponta que, até 2027, 50% das empresas que pretendiam substituir quase todos os funcionários por IA no SAC devem abandonar esses planos. O motivo? Colocar a tecnologia para atender é mais difícil e caro do que o esperado.
Os dados vêm de uma pesquisa com 163 líderes de atendimento ao cliente na área de serviços e suporte. Segundo o levantamento, 95% deles planejam manter agentes humanos para definir estrategicamente o papel da inteligência artificial. A estratégia foi chamada pela consultoria de “digital first, but no digital only” — ou “digital em primeiro lugar, mas sem ser apenas digital”, em tradução livre.
