Inteligência artificial generativa é transformação maior que Revolução Industrial, diz CEO do Itaú | Finanças

“A gente não investe em IA pelo ‘hype’, porque se não tiver uso concreto e prático não adianta. A IA é um meio de conseguir fazer o que já se faz bem ainda melhor, com mais eficiência, hiperpersonalização, entendendo mais rápido as necessidades do cliente, entregando mais valor” afirmou em painel sobre tecnologia durante o evento Vtex Day. “Ela já é realidade, está acontecendo, e com muita ênfase.”

Maluhy lembrou que a tecnologia da GenAI está disponível para todos, há vários provedores que a oferecem, mas ponderou que a empresa precisa estar pronta para adotá-la, ter dados estruturados, treinar modelos, investir em pessoal e cultura. “No Itaú, temos mais de 250 projetos que usam GenAI, todos os membros do comitê executivo têm a obrigação de ter um foco exclusivo e dedicado a IA.”

O CEO apontou que o Itaú lançou há duas semanas um “wealth specialist”, que usa GenAI para fazer sugestões de investimentos, e também está aprimorando a plataforma EMPS, uma solução digital focada em pequenas e médias empresas.

Segundo Maluhy, o Itaú teve de se reinventar muitas vezes ao longo dos seus 100 anos e vai continuar sempre precisando se modernizar. O executivo disse que nos últimos anos o banco deixou de ser focado em produto, com uma cultura de decisão centralizada, para se voltar ao cliente. Para isso, afirmou, foi preciso derrubar barreiras entre as diversas áreas da instituição e criar um ambiente de estímulo à inovação.

O executivo reconheceu que há alguns anos, com a chegada de concorrentes digitais, os bancos incumbentes foram derrotados na narrativa, mas disse acreditar que o Itaú conseguiu virar o jogo. “Os incumbentes estavam no canto do ringue, apanhando. E vimos que tínhamos de aprender o que tinha de novo e voltar pro centro do ringue. Por isso, em vez de criar um banco digital paralelo, resolvemos transformar o bancão.”

Embora o Itaú venha apresentando resultados recordes o jogo nunca está ganho, segundo Maluhy, que lembrou que um de seus lemas é: “a gente não sabe de tudo”. “O risco de ter muito sucesso por muito tempo é acabar ficando cego. E o que nos trouxe até aqui não é o que vai nos levar aos próximos 100 anos. Não podemos ter medo do novo, precisamos abraçar o novo com velocidade.”

Questionado sobre como vê o setor bancário em dez anos, Maluhy disse que era mais viável tentar prever o que vai acontecer daqui a dois anos. De qualquer forma, o executivo apontou que a tendência de hiperpersonalização deve ser aprofundar, entregando um banco diferente para cada cliente. “A gente não pode mais tratar o cliente como um segmento, ele é um CPF. Então acho que no futuro os clientes vão se sentir únicos.”