*Por Thiago Saldanha, Diretor de IA da Evertec Brasil
Três anos atrás, quando o ChatGPT foi lançado, começamos uma transformação que pouca gente compreendeu na época. Não foi o chatbot em si que mudou o mundo, mas a virada de paradigma que ele representou. A partir daquele momento, o mercado redescobriu a IA como força estruturante de negócios. Mas, apesar do entusiasmo, é preciso reconhecer: 95% dos projetos de IA ainda falham, principalmente por falta de confiança, objetivos mal definidos e pouca mudança cultural.
A IA já é realidade em áreas como atendimento ao cliente, prevenção de fraudes, análise de riscos e gestão de dados. Chatbots e assistentes virtuais orientados por IA ajudam clientes em operações cotidianas, enquanto algoritmos preditivos identificam padrões e anomalias em tempo real, tornando as operações mais seguras e eficientes. A hiperpersonalização das ofertas financeiras, impulsionada por IA, já aumenta taxas de conversão e satisfação dos clientes em bancos digitais e tradicionais.
O próximo salto no setor financeiro
A grande tendência para os próximos anos é a ascensão dos agentes de IA: softwares capazes de tomar decisões de negócio, executar tarefas de forma independente e transformar dados em ações estratégicas. Segundo a Gartner, até o final de 2026, 40% das aplicações corporativas estarão integradas com agentes de IA específicos para tarefas, o que representaria um salto em relação aos menos de 5% atuais. No Brasil, o uso ainda é incipiente, mas cresce rapidamente em áreas como cibersegurança, detecção de ameaças e auditoria de desempenho.
Nos próximos anos, veremos esses agentes mais próximos de nós. Uma dessas mudanças mais perceptíveis deve ocorrer na experiência de pagamentos. Recentemente, a Mastercard anunciou que, já no início de 2026, vai lançar no Brasil um serviço de pagamentos com agentes de IA, capazes de interagir diretamente com os clientes, realizar transações, responder dúvidas e até sugerir ofertas personalizadas em tempo real. Essa inovação promete transformar a relação dos consumidores com o dinheiro, tornando o processo de pagamento mais fluido, seguro e inteligente, além de abrir caminho para novas experiências digitais no varejo e nos serviços financeiros.
Esses agentes vão além da automação: eles aprendem, adaptam-se ao contexto e podem criar jornadas personalizadas para cada cliente, redefinindo o conceito de excelência no atendimento. A expectativa, segundo a Statista, plataforma internacional de inteligência de dados, é que, até 2032, o setor financeiro invista mais de US$ 9,5 bilhões em IA generativa, com crescimento anual acima de 28%.
Com o avanço dos modelos de linguagem e o aumento do poder computacional, a IA passará a raciocinar sobre volumes cada vez maiores de dados, de forma mais contextual e interconectada. Isso permitirá previsões e planejamentos mais eficazes, decisões em tempo real e uma nova geração de profissionais letrados em IA, capazes de transformar a gestão empresarial. A tecnologia deixará de ser apenas suporte para se tornar parte do DNA das instituições financeiras. Não acredito que a IA vá substituir gestores, mas sim potencializá-los, transformando líderes em profissionais com “superpoderes” para decisões mais rápidas, embasadas e precisas, sem perder o elemento humano: empatia, visão e propósito.
Desafios ainda precisam ser superados
Assim como vimos em outras indústrias, a IA trará ganhos significativos, mas também criará desafios importantes. Riscos de segurança, ataques de prompt injection, vieses em modelos e uso inadequado de dados são ameaças reais. A tecnologia não possui criatividade genuína, nem discernimento moral. Ela faz exatamente o que foi instruída a fazer, para o bem ou para o mal. Por isso, o papel humano permanece indispensável. O avanço da IA exige uma governança rigorosa de dados, especialmente diante da LGPD e da necessidade de proteger informações sensíveis. É fundamental implementar mecanismos de auditoria contínua, rastreabilidade das decisões algorítmicas e controle de acesso, integrando tecnologia, segurança da informação e jurídico para garantir conformidade e confiança do cliente.
Além disso, o sucesso da IA depende de uma estratégia sólida de mudança cultural e capacitação das pessoas. Empresas que investem em treinamento, metodologias exclusivas e trilhas técnicas e não técnicas conseguem extrair mais valor da tecnologia, tornando a IA parte intrínseca da operação e do pensamento estratégico. A virada da IA no setor financeiro é irreversível, mas exige responsabilidade, ética e foco em resultados. O futuro pertence às empresas que souberem combinar tecnologia, cultura e governança, criando soluções que realmente resolvam problemas humanos e ampliem o impacto positivo da inovação.