Integração da inteligência artificial nas áreas de negócio, adoção de plataformas globais fundamentadas em IA e construção de um ecossistema robusto com parcerias tecnológicas, esses foram os três pilares que a estratégia do Santander de IA Generativa se estruturou.
De acordo com Richard Flávio da Silva, CIO do Santander e CEO da F1RST, empresa de tecnologia do Santander, e Paula Ferreira Godke, head sênior de Estratégia de Dados e Inteligência Artificial do Santander, um dos principais desafios para a implementação da GenAI, foi a governança de dados, ética e conformidade, já que o banco mantém o compromisso de não utilizar dados de clientes para treinar modelos externos, exigindo, portanto, estruturas sólidas de Responsible AI.
“Inclui desafios relacionados ao risco operacional e à segurança, pois a natureza imprevisível de alguns modelos generativos impôs a necessidade de mecanismos rigorosos para mitigar riscos e evitar a automação irrestrita de processos sensíveis”, afirmaram.
Além disso, outro desafio apontado pelos executivos foi a capacitação da força de trabalho, com democratização do uso da IA entre profissionais de diferentes áreas como tecnologia, atendimento, marketing, jurídico, auditoria, finanças, indo além de riscos, antifraude e CRM, áreas que já traziam mais maturidade com escala da IA por machine learning.
Por outro lado, o que favoreceu o banco, é que nos últimos cinco anos executaram um programa corporativo de reorganização e governança de dados, Data Transformation, que foi fundamental para o melhor uso da IA. “Parece óbvio que a escala de benefícios de IA vai além da adoção e customização dos melhores modelos, com forte relação com a qualidade dos dados. O que não são óbvios, entretanto, são o foco e investimento que temos feito para levar à maturidade da gestão de dados como um produto, organizados em domínios e com federação de responsabilidades claras sobre a qualidade, linhagem de cada dado, catalogação e consumo com autonomia às unidades de negócio, sob uma governança de acessos bastante diligente”, pontuaram.
Com os desafios superados, o Santander passou a adotar a tecnologia em diversas áreas. O Pitch Maker, por exemplo, dá apoio da IA aos assessores de investimento na preparação das conversas com clientes investidores pessoas físicas. Construída 100% na nuvem, traz inteligência na geração de contexto com informações macroeconômicas dos produtos e do perfil de cada cliente, entregando mais produtividade aos assessores e customização nas conversas com nossos clientes investidores.
Já na Central de Atendimento, também pelo conceito de copiloto da operação, a IA tem ajudado os atendentes a responder de forma cada vez mais precisa e rápida à necessidade de cada cliente, com eficiência de aproximadamente 20% nos tempos totais de atendimento.
Nos fluxos da engenharia de software os resultados foram bem expressivos, desde a habilitação de GenAI a todos os desenvolvedores da F1RST, unidade de tecnologia do Santander, passando pela automação nas diversas tarefas do ciclo de desenvolvimento de aplicações.
“Estamos falando da geração de requerimentos por meio de linguagem natural, com engenharia de prompt, automatizando a documentação das tarefas para a codificação pelos desenvolvedores, além da própria geração de código.”, afirmaram.
Um caso muito interessante foi na automação do tratamento de obsolescência nas versões de linguagens de programação, quando o banco atingiu uma acurácia de 98% na conversão de programas a versões mais novas da linguagem de programação Java, com redução do esforço, custo e tempo na mesma ordem de grandeza.
Para 2026 a prioridade é acelerar o impacto da IA em toda a organização, ampliando o alcance das iniciativas e garantindo que a tecnologia se torne parte natural do dia a dia das pessoas.
“Mais do que adotar tecnologia, nosso foco é formar uma organização verdadeiramente orientada por IA, na qual a inteligência artificial amplifica o potencial humano e impulsiona uma cultura de aprendizado, produtividade e inovação contínua”, finalizaram.
O texto faz parte do “TI Inside 2026: O ano da GenAI?”, especial da TI Inside que reúne os principais cases de Inteligência Artificial em todo o Brasil. Baixe gratuitamente: https://tiinside.com.br/eventos/ti-inside-2026-o-ano-da-genai/