Por Lisa Baertlein e ALEXANDRA SARABIA
Quase um em cada dez itens devolvidos para reembolso nos EUA é fraudulento, segundo uma empresa de logística reversa pertencente à UPS, que afirma planejar combater o problema de US$ 76,5 bilhões para os varejistas do país com inteligência artificial (link).
Nesta temporada de festas, a Happy Returns, empresa de processamento de devoluções sem caixa pertencente à UPS, está testando sua ferramenta de detecção de fraudes por IA com alguns clientes, incluindo as lojas de roupas Everlane, Revolve 
RVLV e Under Armour 
UA, disse o presidente-executivo da Happy Returns, David Sobie, à Reuters durante uma recente visita ao centro de operações da empresa na região de Los Angeles.
Essas empresas varejistas estão entre as muitas empresas americanas que foram afetadas por fraudes de devolução, um método de roubo no qual um cliente solicita um reembolso de um item de varejo e envia de volta algo de menor valor, como uma falsificação barata que não pode ser revendida.
A ferramenta de IA da Happy Returns, chamada Return Vision, ajuda a encontrar devoluções fraudulentas, sinalizando pacotes suspeitos, analisando seu conteúdo e enviando-os para uma auditoria final por humanos que podem verificar a fraude e reter o reembolso, disse Sobie.
A Happy Returns é especializada em devoluções sem caixa e sem etiqueta. Os clientes levam os itens indesejados a um dos quase 8.000 pontos de coleta dentro das lojas Ulta Beauty, Staples ou UPS, onde os funcionários escaneiam, embalam e etiquetam os itens, que são então agrupados em grandes caixas e enviados diariamente para centros de processamento, economizando tempo e dinheiro para os varejistas. Os clientes — e os fraudadores — gostam do serviço porque é fácil e geralmente oferece reembolsos imediatos.
Os testes do Return Vision começaram no início de novembro e outros varejistas começarão a testar a ferramenta ainda este mês, durante o aumento no processamento de devoluções típico da temporada de festas de fim de ano, disse Sobie.
O objetivo é solucionar um problema que agrava os custos para os varejistas, de acordo com Jim Green, diretor de logística e distribuição da Everlane, que vende suéteres de cashmere e outras roupas, principalmente online.
Os itens devolvidos já representam um entrave para os lucros, pois os custos de envio dos pacotes, preparação dos produtos para revenda e reposição das prateleiras se acumulam, disse Green, acrescentando que 85% das devoluções online da Everlane nos EUA são gerenciadas pela rede de coleta e consolidação presencial da Happy Returns.
“Não recuperar os itens originais é um golpe duplo. Só para nós, são centenas de milhares de dólares por ano”, disse ele.
Representantes da Under Armour se recusaram a comentar e a Revolve não respondeu.
Cerca de US$ 849,9 bilhões em mercadorias de varejo serão devolvidas em 2025, o que corresponde a aproximadamente 15,8% das vendas, de acordo com um estudo (link) divulgado pela Happy Returns e pela National Retail Federation, que se baseou em estimativas fornecidas por quase 360 profissionais de comércio eletrônico de grandes varejistas dos EUA.
Segundo o relatório, cerca de 9% dessas devoluções serão fraudulentas.
As concorrentes da UPS, Amazon.com 
AMZN e FedEx 
FDX, também oferecem devoluções sem caixa, enquanto o Serviço Postal dos Estados Unidos está começando a implementar o serviço. A Amazon afirmou que seu serviço de devoluções também utiliza ferramentas automatizadas para sinalizar devoluções potencialmente arriscadas e realiza inspeções físicas. A FedEx não se pronunciou imediatamente.
Executivos consultados por diversas grandes empresas de consultoria afirmam acreditar que a IA generativa acabará por transformar os seus negócios, mas estão a reconsiderar a rapidez com que isso acontecerá nas suas organizações, segundo um relatório recente da Reuters. Nesse sentido, 85% dos comerciantes que responderam ao inquérito da Happy Returns/NRF afirmaram estar a utilizar IA ou aprendizagem automática para identificar e combater a fraude, e que os resultados têm sido variados.
Os executivos da Happy Returns afirmam que seu programa de IA apenas ajuda a identificar quando itens incorretos estão sendo devolvidos. Ele não aborda outros problemas, como o “reuso de peças usadas” — quando os clientes devolvem itens que já usaram ou danificaram.
COMO FUNCIONA
A Happy Returns afirmou que sua ferramenta de detecção de fraudes por IA começa a funcionar no momento em que um comprador inicia uma devolução online.
O sistema identifica itens como devoluções iniciadas antes ou logo após a entrega do produto, cadastros de compradores com vários endereços de email vinculados e devoluções de pessoas envolvidas em atividades suspeitas anteriores.
Os funcionários dos pontos de coleta têm acesso a fotos dos itens que devem ser devolvidos quando escaneiam os produtos indesejados no sistema Happy Returns. Eles podem rejeitar itens que obviamente não correspondem ao que foi solicitado.
“Às vezes, os humanos não percebem pequenas diferenças entre um item devolvido e o item comprado”, disse o presidente-executivo Sobie.
Assim que as devoluções chegam aos centros de distribuição da Happy Returns na Califórnia, Pensilvânia e Mississippi, auditores humanos abrem os pacotes sinalizados.
Eles tiram fotos, que são então inseridas na ferramenta de IA, que as compara com imagens e outras informações sobre os produtos esperados na devolução, disse a empresa. Equipes humanas revisam a avaliação da IA e tomam a decisão final.
“Se você estiver devolvendo um par de botas de 300 dólares e aparecer com um par de tênis velhos e sujos, isso deve ser detectado imediatamente. O que o Return Vision faz é adicionar uma camada extra de proteção para alguns casos menos óbvios”, disse Green.
Menos de 1% das devoluções na rede Happy Returns são sinalizadas pela ferramenta como tendo alta probabilidade de serem fraudulentas, e cerca de 10% desses itens sinalizados são posteriormente confirmados como fraude, segundo a empresa. O valor médio de cada fraude é de aproximadamente US$ 261.
O diretor de operações da Happy Returns, Juan Hernandez-Campos, afirmou que a ferramenta está se tornando cada vez mais importante à medida que os fraudadores se tornam mais sofisticados.
“Os maus atores se adaptam. Nós também precisamos nos adaptar”, disse ele.