Descubra como a Verizon utiliza Gemini AI para melhorar o atendimento ao cliente, resolver questões complexas e agilizar processos. Saiba mais sobre essa inovação!
Como a Verizon Integra Gemini AI no Atendimento
A Verizon está revolucionando seu atendimento ao cliente com uma integração profunda da inteligência artificial do Google. A peça central dessa transformação é o relançamento do aplicativo My Verizon, que agora conta com um novo “Assistente Verizon com tecnologia de IA”. Esta ferramenta, desenvolvida em parceria com o Google, utiliza o poderoso modelo de linguagem Gemini para otimizar a experiência do usuário.
O objetivo é permitir que os clientes realizem tarefas que antes dependiam de atendentes humanos de forma rápida e autônoma. A colaboração com o Google foi crucial para evitar as chamadas “alucinações” da IA. Para isso, foram criados modelos de linguagem menores e personalizados especificamente para os serviços e a base de clientes da Verizon. Segundo Dory Butler, vice-presidente sênior de experiência do cliente da Verizon, essa abordagem tem garantido uma precisão impressionante.
A empresa relata que, até o momento, está alcançando uma taxa de precisão superior a 90%, com erros considerados mínimos. O assistente foi projetado para lidar com uma variedade de solicitações, incluindo:
- Gerenciamento de upgrades de planos e aparelhos.
- Adição de novas linhas à conta.
- Esclarecimento de dúvidas sobre faturamento.
- Identificação de oportunidades de economia e promoções.
Essa integração estratégica visa não apenas modernizar, mas também tornar o suporte mais eficiente e preciso para milhões de usuários.
Benefícios do Assistente de IA da Verizon para Clientes
A implementação do novo assistente de IA da Verizon, baseado no Gemini do Google, traz uma série de benefícios diretos para os clientes, focados em eficiência e flexibilidade. A principal vantagem é a capacidade de resolver solicitações comuns de forma instantânea, eliminando a necessidade de esperar na linha por um atendente humano.
Essa agilidade transforma a maneira como os clientes gerenciam suas contas. Tarefas como consultar a fatura, adicionar uma nova linha ou verificar a elegibilidade para um upgrade podem ser concluídas em poucos minutos diretamente no aplicativo My Verizon. Isso proporciona uma experiência de autoatendimento verdadeiramente funcional, adaptada a rotinas agitadas e à preferência por soluções digitais.
Um dos pontos mais importantes é a segurança de que a ajuda humana continua acessível. A Verizon garante que o cliente pode solicitar a transferência para um atendente humano a qualquer momento. Além disso, o próprio sistema de IA é programado para encaminhar a conversa caso não consiga resolver a questão. Os principais benefícios incluem:
- Resolução Rápida: Conclusão imediata de tarefas que antes exigiam uma ligação.
- Conveniência: Acesso a suporte para questões de conta a qualquer hora e em qualquer lugar.
- Autonomia: Maior controle sobre a própria conta, desde upgrades até a gestão de faturas.
- Suporte Híbrido: A tranquilidade de saber que um especialista humano está disponível se a IA não for suficiente.
Customer Champion: Solução para Problemas Complexos
Para além das solicitações rotineiras, a Verizon introduziu uma nova abordagem para lidar com questões mais difíceis: o “Customer Champion”. Este sistema foi projetado especificamente para resolver “problemas complexos” que um chatbot padrão não conseguiria gerenciar, garantindo que os clientes não fiquem sem solução.
A iniciativa utiliza os modelos Gemini e Cloud AI do Google para capacitar os atendentes. Embora o nome possa sugerir uma entidade de IA autônoma, a proposta é que um atendente humano, o “campeão”, utilize essas ferramentas avançadas para encontrar a melhor solução. O grande diferencial é o fluxo de atendimento. A meta é que o cliente precise entrar em contato com a Verizon apenas uma vez para relatar seu problema.
Após o contato inicial, o Customer Champion assume a responsabilidade total pelo caso. Ele se torna o ponto de contato único e proativo, fornecendo atualizações sobre o andamento da solicitação. Essa comunicação pode ocorrer por diferentes canais, conforme a preferência do cliente:
- Notificações no aplicativo My Verizon.
- Mensagens de texto (SMS).
- Ligações de retorno programadas.
Essa metodologia elimina a frustração de ter que repetir a mesma história para vários atendentes, criando uma jornada de resolução de problemas mais coesa e satisfatória.
Expansão de Horários e Suporte 24/7 da Verizon
A aposta da Verizon em inteligência artificial não significa um abandono do suporte humano; pelo contrário, a empresa está fortalecendo sua estrutura de atendimento para oferecer mais acessibilidade. Como parte de sua reformulação da experiência do cliente, a Verizon anunciou a expansão dos horários de operação de seus agentes de atendimento ao vivo.
Essa mudança estratégica reconhece que as necessidades dos clientes não se limitam ao horário comercial padrão. Para complementar essa expansão, a inovação mais significativa é a introdução de um suporte via chat ao vivo disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa nova funcionalidade garante que os clientes possam obter ajuda de um ser humano a qualquer momento, seja de madrugada ou durante o fim de semana.
A iniciativa visa atender a “diversos cronogramas e preferências dos clientes”, oferecendo múltiplos pontos de contato para diferentes tipos de necessidades. Enquanto o assistente de IA com Gemini lida com tarefas rápidas, o chat 24/7 e os horários ampliados garantem que questões mais complexas ou a preferência por interação humana sejam sempre acomodadas. Essa abordagem híbrida, que combina o melhor da automação com a empatia e a expertise do atendimento humano, posiciona a Verizon para oferecer um suporte mais completo e flexível.