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Inteligência artificial mudou atendimento ao cliente, mas contato humanizado ainda é importante

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Décadas atrás, o discurso dos atendentes de telemarketing ficou estigmatizado como sendo algo padronizado e, não raramente, cheio de gerundismos. De lá para cá, o tradicional Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) se transformou bastante, com o uso de novos canais de comunicação, como o WhatsApp, e de recursos tecnológicos, como a Inteligência Artificial (IA) e robôs de atendimento virtual, os chatbots. Entretanto, ainda hoje, a realidade das empresas varia bastante e há muitos desafios para entregar aos consumidores uma experiência satisfatória.

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Para Maurício Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a alta rotatividade de colaboradores é um dos pontos que atrapalham o serviço prestado pelos call centers. “É difícil manter um bom nível de atendimento porque, quase sempre, as situações são complexas, demandam treinamento. Então, uma grande dificuldade é manter os funcionários trabalhando, treinados e informados sobre os problemas e características da empresa”, diz ele.

O especialista também destaca que o uso de IA pode ser muito útil, desde que tais soluções funcionem corretamente, o que, para Morgado, ainda não ocorre em muitas empresas. “Na busca por redução de custos, estão prejudicando muito a imagem do serviço de atendimento. Elas têm escondido os números telefônicos, os famosos 0800, e forçando o atendimento pelos sistemas eletrônicos. É muito difícil chegar a um [atendente] humano. E, quando se chega, você espera que o atendimento seja humano também.”

Jornada

Conseguir falar com atendentes reais foi a dificuldade que a padeira Virgínia Oda, de 40 anos, teve com o SAC de uma locadora de veículos. Poucas semanas após a assinatura de um contrato de longa duração, o carro foi furtado. O automóvel foi encontrado no mesmo dia, mas ficou retido para avaliação e manutenção. Começou, então, uma jornada de inúmeras tentativas de contato com a empresa, toda semana, durante 40 dias, para reaver o carro. “O canal primário seria o WhatsApp. Só que, a partir do momento que teve o sinistro de furto, o nosso contrato foi suspenso. Então, eu colocava o CPF do titular e o sistema não me dava nem opção de começar a conversa”, lembra.

Na central telefônica, segundo ela, o único tópico relacionado a sinistros era para comunicar roubos ou batidas, e não para acompanhar um problema do tipo. “Então, toda vez, eu tinha que digitar alguma opção aleatória no menu para conseguir que me transferissem para uma pessoa. Além disso, a gente não teve, em nenhum momento, uma comunicação ativa por parte deles”, conta Virgínia.



A padeira Virgínia Oda enfrentou dificuldades para conseguir contato com um atendente humano.

A padeira Virgínia Oda enfrentou dificuldades para conseguir contato com um atendente humano.

Foto: Fabio Vieira/Estadao / Estadão

Na opinião de Maurício Morgado, da FGV, independentemente do canal de atendimento, o que importa é resolver o problema do cliente. “O que falta muito nos SACs é a questão da empatia. Muitas vezes, isso não acontece porque [o atendimento] é burocrático. Os sistemas e as pessoas têm que ter uma certa flexibilidade para atender às necessidades de um consumidor”, observa.

Falhas de comunicação e informações desencontradas no call center geraram muito desgaste para a aposentada Lidia Suzuyo Shigeno, de 80 anos. Ela entrou em contato com sua operadora de telefonia para trocar os cabos de metal por fibra ótica e pediu para transferir sua linha de pessoa física para pessoa jurídica, sem custo extra e mantendo o número.

O atendente disse que seria possível, mas foi cobrada uma multa, ela perdeu o número antigo e ainda ficou semanas com o telefone mudo. Foram oito ligações protocoladas no SAC e várias visitas agendadas. “Pelo telefone, falavam de uma forma como se fossem resolver o problema, mas, depois que eu desligava, esperava, esperava, e não aparecia ninguém. Ou enviavam para minha casa técnicos que diziam que só mexiam com cabos de fibra, e não de metal”, lembra Lidia.

Inteligência real

A Positivo Tecnologia, empresa brasileira de hardware e serviços de TI, viu seus números de atendimento melhorarem muito após a implementação, ao longo do primeiro semestre de 2025, de um sistema de Inteligência Artificial que interage com os clientes por meio de menus e comandos de voz no canal de WhatsApp. Segundo dados da companhia, a porcentagem de clientes que solucionaram seus problemas sem precisar falar com um técnico saltou de 28% para 43%. O tempo médio de atendimento caiu de 40 para 19 minutos, enquanto o tempo médio de espera teve redução de 40%.

Entretanto, a introdução da IA generativa foi feita de forma gradual e planejada. “Começamos a estudar essa questão uns três anos atrás, com os ‘bots’, que eram uma semiautomação. E percebemos, de imediato, que, se não tivéssemos [um mapeamento de] dados e fluxos muito bem feito, não teríamos uma automação confiável, não funcionaria”, afirma Marcos David Santos, diretor de Operações e Serviços da Positivo.



Marcos Santos, da Positivo, uso de IA e reestruturação gradual da área.

Marcos Santos, da Positivo, uso de IA e reestruturação gradual da área.

Foto: Fabio Vieira/Estadao / Estadão

“Os atendentes passaram um ano ‘treinando’ a Inteligência Artificial, ‘ensinando’ a ela sobre nossos processos e produtos. Fizemos uma base de dados muito rica e muito sólida e, só então, partimos para colocar a IA de frente para o cliente, falando com ele, que é o que aconteceu há uns quatro meses.”

Em paralelo, a empresa também investe no atendimento telefônico: há oito anos, os atendentes de sua Central de Relacionamento foram substituídos por técnicos especializados. “Toda a equipe que atende os clientes conhece os produtos e as soluções a fundo. Então, eles conseguem resolver mais de 98% dos problemas no primeiro nível [de atendimento]”, afirma o diretor. “Assim, a taxa de resolução é alta e a gente tem baixa rotatividade, porque essa pessoa tem um cargo melhor, é mais bem paga.”

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